Carta dei servizi

 CHE COS’E’ LA CARTA DEI SERVIZI ? 

                                               

Intorno agli anni ’90, in innumerevoli Stati europei, è stata avviata un'azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi allo scopo di aumentare le garanzie degli utenti, di migliorare l'operato dei Soggetti erogatori e di instaurare un diverso rapporto comunicativo tra Enti e clienti anche attraverso la elaborazione e la diffusione di "Carte dei servizi".
Nell’ambito nazionale, le “Carte dei servizi" si collocano nel quadro di una produzione legislativa che, negli ultimi anni, ha disegnato un'amministrazione che non solo lavora per adempimenti, ma che progetta la propria attività e risponde dei risultati. Qui, di seguito, si riportano alcuni riferimenti normativi:
  • la L. 7 agosto 1990, n. 241 ha stabilito (art.1) che "l'attività amministrativa è retta da criteri di economicità, di efficacia e di pubblicità";
  • il D. Lgs. 9 febbraio 1993, n. 29 ha codificato le responsabilità dirigenziali, istituito i servizi di controllo interno e gli uffici per le relazioni con il pubblico;
  • la L. 14 gennaio 1994, n. 20 ha riformato il controllo esterno della Corte dei conti includendovi il "controllo sulle gestioni".
In tale scenario vanno a collocarsi le Carte dei servizi pubblici compresa quella della Scuola.
La Direttiva dal Governo il 27 gennaio 1994, con il titolo "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"elenca e specifica i principi fondamentali che presiedono all'erogazione dei servizi:
  • l’uguaglianza dei diritti degli utenti, con il divieto assoluto di discriminazioni per    sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche
  • l'imparzialità da parte dei soggetti erogatori;
  • la continuità e regolarità dell'erogazione;
  • il diritto di scelta, ove previsto dalla normativa vigente, da parte del cittadino;
  • il diritto di partecipazione ai servizi e di accesso alle informazioni di pubblico interesse.
Vengono individuati gli strumenti relativi a:
  • adozione di standard;
  • semplificazione delle procedure, anche mediante l'informatizzazione;
  • informazione agli utenti, mediante avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili;
  • attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche;
  • svolgimento di apposite verifiche sulla qualità e sull'efficacia dei servizi pubblici;
  • predisposizione di procedure di reclamo.
Per il miglioramento della qualità dei servizi nel settore educativo sono stati adottati   provvedimenti con  apposito  decreto 7 giugno 1995 che  propone uno schema generale predisposto dal Dipartimento della Funzione pubblica di concerto con il Ministero della  Istruzione.
Sulla scorta dello schema di massima introdotto con l’anzidetto decreto, ogni Istituzione scolastica è impegnata ad elaborare un programma attuativo che ispiri la propria attività, determinando talune regole per garantire la qualità al servizio reso.
La Carta dei Servizi è il documento con il quale la Scuola si presenta ai cittadini sul piano della Organizzazione e della Programmazione informandoli e rendendoli partecipi degli obiettivi che intende perseguire e dell'azione che si propone di svolgere.
 A ciascuna Istituzione scolastica è stato demandato il compito, sia pure nell'osservanza di alcuni criteri basilari (indicare principi, standard, fattori, procedure di reclamo, valutazione del servizio, ecc.), di formulare autonomamente il documento, con contenuti ed esplicitazioni più o meno estese o diversamente articolate.
Per quanto riguarda l’operazione che vede impegnate le singole Scuole nella emanazione del documento, occorre considerare la dimensione processuale della Carta. In tal senso è opportuno prevedere  una gradualità di sviluppo ed una eventuale trasformazione del suo contenuto nel corso del tempo. La complessità degli elementi in essa presenti sarà gestita avendo chiare le relazioni che la Carta andrà ad instaurare sia con le specifiche finalità educative della singola Scuola e con la sua tradizione culturale esplicitate nel Piano della Offerta Formativa ( P.O.F.) che con la variegata e spesso caotica normativa a tutt’oggi esistente. Si ritiene che la struttura della Carta debba prevedere  un'articolazione non solo settoriale (che rispetti la specificità dei vari gradi ed ordini di Scuola) ma anche territoriale. Da ciò consegue che non si possono né si devono applicare i medesimi standard in modo omogeneo ovunque. Infatti se gli argomenti da considerare sono comuni a tutte le Scuole, i valori degli indicatori di prestazione vanno rapportati alla particolare realtà scolastica. La Carta dei servizi è un documento sempre verificabile, da sottoporre anche a possibili, necessarie revisioni sulla base delle decisioni assunte dalla Scuola in regime di autonomia e va intesa come un’offerta di servizio e non come uno Statuto rigido e immodificabile. Essa, come già dichiarato sopra, rappresenta uno degli strumenti per rendere visibili all’esterno le modalità con le quali la Scuola intende perseguire i propri obiettivi formativi,organizzativi e gestionali nell’ambito della specifica attività istituzionale che è chiamata a svolgere.  
   
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